Unsere 5 CRM-Trends für 2015

Wenn CRM Provider nach aktuellen Trends in der CRM-Nutzung gefragt werden, gehen die Meinungen teilweise auseinander. Der eine behauptet, Social CRM sei der Trend 2015, andere sehen Cloud Computing und die mobile Anwendung ganz weit vorn. Aus taktisch klugen Gründen wird hier jedoch sicherlich auch immer auf das eigene Angebotsspektrum eingegangen. Kann ein Anbieter also kein Social CRM anbieten, würde er vermutlich auch nicht behaupten, dass es derzeit im Trend liegt. Wir haben 5 der genannten CRM-Trends 2015 unter die Lupe genommen und ziehen unseren Fazit über „empfehlenswert“ und „fragwürdig“.

1. Der 360 Grad Blick auf den Kunden

Den Kunden im Blick

Was bedeutet das eigentlich? 360 Grad hat bekanntlich ein geschlossener Kreis. Folglich versteht man darunter im Hinblick auf Kundendaten eine ganzheitliche Betrachtung, die Tatsache alles über den Kunden zu wissen. Aber ist das wirklich möglich und auch nötig?

Ein ganz klares und doppeltes „nein“ von unserer Seite aus. Sie können gar nicht alles über Ihre Kunden wissen, weil der Kunde auch nur ein Mensch und kein offenes Buch ist, sodass auch dieser nicht alle ihn betreffenden Informationen an Sie weitertragen wird, sondern lediglich solche, die Sie in Ihrer Geschäftsbeziehung zwangsweise erhalten müssen. Ausnahmen bestätigen natürlich die Regel. Wenn es sich um einen langjährigen Stammkunden handelt, zudem ggf. auch privat ein guter Kontakt besteht, kann es schon sein, dass Sie so Manches über ihn erfahren werden, was Andere wiederum nicht wüssten. Generell haben es Kunden aber nicht so gern, wenn man reine Datenwut betreibt.

Unser Fazit:
360 Grad-Blick eher übertrieben, der Kunde sollte noch Kunde sein dürfen, also reichen maximal 270 Grad vollkommen aus.

 

 

2. Social CRM

Social CRM

Eine häufige Frage an Experten: „Wie kann Social CRM in die Geschäftsabläufe integriert werden?“

Bei der Umsetzung von diesem Trend verlässt so manche Unternehmen mittendrin der Mut. Grund: Social CRM kostet Zeit, Nerven und Geld. Ohne Personal mit dem richtigen Gespür im Bereich Journalismus wird es mit der Umsetzung tatsächlich schwer. Der Nutzen bei diesem Trend kann allerdings in der richtigen Branche mit der richtigen Zielgruppe enorm groß sein, besonders im Zielgruppenkreis B2C (gerichtet an Endverbraucher). Ein Beispiel für Zielgruppen sind z.B. Mütter mit Kindern (Spielzeughersteller, Anbieter von Kinderkleidung etc.), aber auch Tierliebhaber sind auf sozialen Plattformen viel vertreten und sind somit interessant für Anbieter von z.B. Tierfutter, auch ggf. Nischenprodukten. Im Zielgruppenkreis B2B (an Unternehmen gerichtet) versprechen soziale Plattformen hingegen keinen so vielversprechenden Erfolg, zumindest nur in begrenztem Rahmen wie z.B. Xing oder LinkedIn.

Unser Fazit:
Trend schön und gut, aber zu Ihrer Zielgruppe muss es passen. Wenn es passt, kann Social CRM ein sehr wertvoller Teil einer CRM-Strategie sein.

 

 

3. Mobile CRM

Mobile CRM

Stichwort: Benutzerfreundlichkeit. Gerade für Vertriebsmitarbeiter im direkten Kundenkontakt, z.B. im Außendienst, kann die Verfügung über Kundeninformationen auch außerhalb des Büros ein wahrer Segen sein. Ziel der mobilen CRM Anwendung ist es, die Kundennähe zu optimieren. Ein wertvolles Werkzeug, um Kundentermine direkt nach einem Gespräch nachzufassen, sind unserer Ansicht nach die Besuchsberichte. Diese können später im Büro ausführlicher bearbeitet und direkt im Datensatz des Kunden als Bericht hinterlegt werden, sodass dieser jederzeit für alle Mitarbeiter mit entsprechender Berechtigung einzusehen sind. Auf diese Weise weiß bei personellen Engpässen grundsätzlich jeder Mitarbeiter über die Ergebnisse und besprochenen Einzelheiten während der Kundenbesuche Bescheid. Mobile CRM unterstreicht eine professionelle Kundenbetreuung durch die Unabhängigkeit von Ort und Zeit. Wenn es sich bei dem CRM-System Ihrer Wahl um ein Browser CRM handelt, wie wir eines anbieten, besteht auch nicht unbedingt eine Abhängigkeit von einer separaten App. Durch die Eingabe des Loginlinks in der Browser-Befehlszeile können Sie grundsätzlich von allen Endgeräten Ihre CRM-Software bedienen.

Unser Fazit:

Dem Trend „Mobile CRM“ zu folgen ist dann sinnvoll, wenn Sie Ihren Kunden z.B. einen Rund-um-die-Uhr-Service bieten oder die Flexibilität Ihrer Vertriebsmitarbeiter erweitern wollen. Für solche und ähnliche Vorhaben kann die mobile Anwendung von CRM-Software ein wertvolles Vertriebsinstrument sein und zu einer Steigerung der Zufriedenheit Ihrer Kunden beitragen.

 

 

4. Beratung durch CRM-Experten

CRM Experten Beratung

In der Vergangenheit (und größtenteils auch noch in der Gegenwart) hat sich gezeigt, dass Unternehmen hier am falschen Ende gespart haben. Der Irrglaube, dass eine Expertenberatung in der CRM-Lösung doch sicherlich mit inbegriffen sei, nahm stetig zu. Resultat war es, dass Missverständnisse entstanden. Von CRM-Anbietern erhalten Sie als interessiertes Unternehmen nämlich keine gratis CRM-Strategie als Bonus obendrauf. Es ist schlichtweg nicht umsetzbar, da CRM-Anbieter die Arbeit eines Marketingstrategen nicht abbilden können und das gilt ausnahmslos für jeden Anbieter. Was jedoch jeder Provider bieten kann, ist eingehende Beratung und Expertise auf das eigene Produkt bezogen.

Im Jahr 2015 lässt sich bei Neukunden und auch Bestandskunden ganz zaghaft ein Trend zu mehr Inanspruchnahme von Beratungen erkennen. Die Bereitschaft für zusätzlich honorierte Beratungen oder Supportleistungen wie z.B. Produktschulungen nehmen zu, jedoch eher schleichend.

Unser Fazit:

Um eine CRM-Software für den Zweck zu nutzen, für welchen sie entwickelt wurde, kommen Interessenten an Beratungen und Produktschulungen unserer Ansicht nach nicht vorbei. Es geht an dieser Stelle auch nicht darum, dass Beratungen oder Schulungen ein Zeichen dafür sein müssen, dass die Software nicht selbsterklärend genug ist – selbst das beste, größte und stärkste CRM-Tool kann es schlichtweg nicht leisten, dass wirklich jeder Nutzer die Plattform richtig versteht und sachgemäß anwendet. Es geht schließlich um den Erfolg des eigenen Unternehmens, darum sollten Beratungen und Produktschulungen schon bei der Investitionsplanung in eine CRM-Lösung mit berücksichtigt werden.

 

 

5. Cloud CRM

Trend Cloud CRM

Deutsche Unternehmen sind hier nach wie vor skeptischer als unsere Mitmenschen in z.B. den USA. Ein wesentlicher Aspekt hierfür sind wohl die Bedenken von mangelnden Sicherheitsmaßnahmen in Bezug auf das Speichern der Kundendaten. Viele CRM-Provider machen den Fehler und bieten an dieser Stelle nicht ausreichend Transparenz. Bei uns erfahren Sie auf Anfrage mit welchem deutschen Hostingpartner wir zusammenarbeiten, wo Ihre Daten genau gespeichert werden und wie es um die Sicherheitsbestimmungen steht, denn Ihr Vertrauen ist uns wichtig! Andere Unternehmen entscheiden sich gegen eine Cloud-Lösung, weil sie nicht kontinuierlich von einer Internetverbindung abhängig sein wollen. Andere wiederum stört die Abhängigkeit von einem Dienstleister wie z.B. dem CRM-Anbieter, dem Hostingpartner oder beiden.

Unser Fazit:

Deutsche Unternehme werden sicherlich noch eine Weile brauchen, um sich mit dem Gedanken des Cloud Computings anzufreunden. Selten wahrgenommen wird allerdings, dass Cloud-Lösungen keine Weltneuheit sind, sondern es das Cloud Computing, lediglich unter anderen Begrifflichkeiten schon seit mehr als 10 Jahren gibt. Software-as-a-Service (SaaS) ist in diesem Zusammenhang ein vermutlich eher geläufiger Begriff. Wenn Sie Unsicherheiten bezüglich Datensicherheit haben, sprechen Sie den CRM-Anbieter einfach direkt drauf an und fordern eine Beratung ein. In den meisten Fällen ist eine Erstberatung kostenlos und kann so manche Fragen klären.