CRM | Customer-Relationship-Management: Kundenbeziehungsmanagement

Das Marktangebot an CRM Lösungen wächst täglich und Unternehmen, die bereits mit einem CRM System gearbeitet haben, kennen den Begriff und wissen, was Sie bei so einer Software erwarten können. Dennoch stoße ich hin und wieder auf Unwissenheit, worum es bei dem Kürzel „CRM“ eigentlich geht, wenn ich z.B. Interessenten anrufe. Nicht selten haben die Suchbeauftragten deutliche Fragezeichen im Gesicht, auch wenn ich sie nur höre und nicht sehen kann.
Auf dieser Seite können sich nun absolute Neulinge, was CRM angeht, umfangreich über dieses Thema informieren.


Begriffsklärung: CRM

C = Customer (zu Deutsch: Kunde)
R = Relationship (zu Deutsch: Beziehung)
M = Management (zu Deutsch: Betriebsführung oder in diesem Fall Verwaltung)

Autor: 
Jessica Burmeister
Marketing Management
E-Mail senden

Jessica Burmeister enerpy GmbH


 

Der Übersetzung nach zufolge geht es bei einem CRM also darum, irgendeine Beziehung zu irgendeinem Kunden zu verwalten.
Soweit so gut.
Stellt sich an der Stelle einem Unwissenden nun die berechtigte Frage:

„Kann ich das nicht auch in einer ganz normalen Excel oder OpenOffice Tabelle verwalten?“

Natürlich können Sie das.
Ob dies an dieser Stelle jedoch auch sinnvoll ist und für effizientes Arbeiten sorgt, erkennen Sie anhand der folgenden Fallschilderungen.


 

Fallbeispiel 1: Sie sind Maklerin und sollen für Ihre Kunden Häuser und Wohnungen „an den Mann bringen“


fallbeispiel-maklerin
Welche Verwaltungsarbeiten haben Sie?

  • Kontaktdaten zu dem Kunden.
  • Informationen und Bilder zum Objekt.
  • Sie benötigen einen Terminkalender für Besichtigungen.
  • Sie sollten E-Mails versenden können.
  • Sie müssen Exposés erstellen und versenden.
  • Sie müssen irgendwie auf sich aufmerksam machen (Stichwort Werbung).
  • Sie sollten irgendwo schriftlich festhalten mit welchem Kunden Sie wann und weswegen schon telefonisch in Kontakt waren.
  • Irgendwie müssen Sie sich einen Ablauf schaffen, damit Sie auch Finanzierungen regeln können – nicht jeder hat die Taler zu Hause unter dem Kopfkissen. 😉

Das ist schon eine ganze Menge und noch nicht einmal alles.
Stellen Sie sich das jetzt einmal in einer Excel-Tabelle vor.


 

Fallbeispiel 2: Sie betreiben einen Sportverein. Sie bieten Karate, Kickboxen und andere Kampfsportarten an


fallbeispiel-sportverein
Welche Verwaltungsarbeiten kommen auf Sie zu?

  • Sie müssen die Daten zu Ihren Mitgliedern verwalten.
  • Es muss irgendwo gespeichert werden, welcher Sportart jedes Mitglied nachgeht, wieviel Beitrag im Monat zu zahlen ist und in welchem Turnus.
  • Auch der Mitgliedervertrag zu jedem Mitglied muss irgendwo abgelegt werden.
  • Sie müssen sich Gedanken machen, wie Sie das Mahnwesen handhaben, ohne, dass etwas in Vergessenheit gerät und Sie um Ihre Beiträge gebracht werden.
  • Arbeiten Sie allein oder haben Sie Kollegen, die wiederum einigen Kursen zugeteilt werden müssen? Auch dies müsste irgendwo festgehalten werden.

Hier gibt es ebenfalls Einiges an Verwaltungsaufwand, aber noch durchhaus mit herkömmlichen Office Paketen zu händeln, wenn Sie ein kleiner Verein sind und die Anzahl der Mitglieder überschaubar ist.


 

Fallbeispiel 3: Sie vertreiben Produkte, die neben dem lokalen Geschäft auch online verkauft werden


fallbeispiel-versandhaus
Mit welchen Verwaltungsarbeiten müssen Sie rechnen?

  • Alle Produkte müssen als Artikel irgendwo gelistet sein.
  • Die Artikel müssen sich in einem Merkmal deutlich unterscheiden, benötigen also je eine Artikelnummer, die nur einmal vorkommen darf.
  • Es müssen Bilder, Preise und Beschreibungen zu den Artikeln gespeichert werden.
  • Der gesamte Bestellprozess muss abgebildet werden, von der Anfrage bzw. der Bestellung bis zur Lieferung. Über jeden dieser Schritte müssen die kaufmännischen Belege archiviert werden.
  • Intern müssen Termine und Aufgaben erstellt, bearbeitet und delegiert werden können.
  • Für den Fall von Reklamationen oder allgemeinen Fragen und Beschwerden benötigen Sie einen Kundensupport mit Ticketsystem.

Sicherlich fehlen hier noch Schritte, doch es reicht, um Ihnen klar zu machen, dass Sie diese Prozesse alle unmöglich manuell mit Listen abbilden können. Schließlich braucht der Mensch auch irgendwann Schlaf. 😉


 

Ich hoffe, ich konnte Sie zunächst davon überzeugen, dass unmöglich alles manuell zu erledigen ist. Zumindest, wenn der Kundenstamm und der Arbeitsaufwand entsprechend höher ist. Nun möchte ich Sie im nächsten Schritt einmal über die ganz klassischen Ziele von CRM informieren.

Warum ist es wichtig den Kunden zu kennen?

Aus Ihrer Sicht als Unternehmen, bei dem der Kunde etwas kauft, ist es gerade in heutiger Zeit enorm wichtig, diesen bzw, seine Bedürfnisse und Interessen so gut wie möglich zu kennen.
Zum einen muss man sich in dieser digitalen Zeit klar machen, dass in keiner Zeit vorher soviel Konkurrenz auf dem Markt herrschte, wie es mittlerweile der Fall ist.
Der regionale, schnuckelige Laden um die Ecke hat kaum Chancen noch zu bestehen, wenn es die gleichen Produkte online zu kaufen gibt und das um Einiges preisgünstiger.
Ein gutes Beispiel sind auch die guten alten Videotheken im Vergleich zu den Online-Streaming Anbietern wie Amazon Prime, Netflix & Co.

Um hier mithalten zu können und nicht im Tumult unterzugehen, müssen Sie Ihre Kunden binden, indem Sie Ihnen etwas bieten, was Ihnen einen Grund gibt, immer wieder bei Ihnen zu kaufen.

Ich gebe Ihnen ein Beispiel aus meinem Privatleben.
Ich nähe leidenschaftlich gern, mit der Nähmaschine. Ob Taschen, Klamotten für mich, meine Tochter, völlig egal. Ich habe einen einzigen Online-Shop, bei dem ich immer und immer wieder bestelle, weil dieser seine Sache einfach grandios macht! Bei jeder Lieferung gibt es eine Stoff-Überraschung als Dankeschön mit dazu, manchmal ein ganzer Meter und oft sogar eine Eigenproduktion. Dazu werden liebevoll drei Bonbons in Herzform mit beigelegt und eine Karte mit den Zeilen „Liebevoll für Dich zugeschnitten und verpackt von:“ und dann der Name des jeweiligen Mitarbeiters.
Das schafft Persönlichkeit!
Ich als Kundin fühle mich mit diesem Lieferanten verbunden und fühle mich direkt schlecht, woanders zu bestellen.

Diese Denkweise bei einem Kunden auszulösen, das ist Kundenbindung, das ist Kundenbeziehungsmanagement – das ist CRM.
Die Wahrscheinlichkeit, dass ich also diesen Shop einer Bekannten weiterempfehlen würde, liegt eindeutig bei 100%.


 

quisa® CRM kann Ihnen helfen Ihre Kunden dauerhaft zu binden!

Wie macht quisa® das? 


Willkommen in quisa CRM - quisa Startscreen

 

Ein Klick auf die Bilder vergrößert die Ansicht.

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aufgabenmanagement

 

Es gibt in quisa® unendlich viele Möglichkeiten, wie Sie sich Ihre Ansichten anpassen können. Felder, die Sie nicht benötigen, werden einfach ausgeblendet. Felder, die Sie benötigen, werden neu definiert.

Während ein Call Center Agent z.B. mit der Rolle „Call Center“ nur den Bereich der Aufgabenübersicht sieht, welche er/ sie bearbeiten kann, hat die Benutzerrolle außerdem noch maximal den Webmailer zur Verfügung und den Terminkalender. Mehr wird in der Tätigkeit auch meistens nicht benötigt und wenn doch?
Dann können Sie es einfach durch eine Rechtevergabe freischalten.

Der Support hat meistens nur einen einzigen Navigationspunkt mit 2 Unterpunkten wie z.B. „Neues Ticket erstellen“ und „Kundenmeldungen“.

Dies sind nur Beispiele. Die Systeme unserer Kunden sehen alle von grundauf verschieden aus. Viele bringen auch eigene Farbgebungen mit hinein. „Fast“ nichts ist unmöglich.

Im Folgenden zeige ich Ihnen wie einfach es ist mit quisa® neue Kontakte zu erstellen, Termine zu verwalten und dazu Erinnerungen einzustellen und wie der Webmailer in quisa® CRM funktioniert. Zusätzlich ein kurzer Einblick in die Hilfe Wiki von quisa®.

Damit Sie das Lesen nicht als zu lästig empfinden, gibt es das in Form von kurzen Tutorial-Videos.

Ich betone an dieser Stelle, dass es sich bei den Masken-Inhalten um Beispiele von unserer eigenen Nutzung handelt und dass sich alle Felder sowie Bezeichnungen und Positionen der Felder frei von Ihnen definieren lassen!

 

 

 

 

 

Die Voraussetzung bei der Arbeit mit quisa® ist, dass Sie wissen, was Sie wollen und benötigen!